3月5日，從廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局于近日召開(kāi)的全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨12315效能評(píng)價(jià)迎評(píng)工作會(huì)議上獲悉，2020年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)、咨詢76.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)75%。其中，受理消費(fèi)投訴38萬(wàn)多件，同比增長(zhǎng)43.96%；受理消費(fèi)舉報(bào)32.37萬(wàn)件，同比增加了1.6倍。

維權(quán)之難：新興消費(fèi)領(lǐng)域投訴集中爆發(fā)，消費(fèi)維權(quán)亮點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)凸顯

據(jù)介紹，去年以來(lái)，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)、化解消費(fèi)爭(zhēng)議、查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亮點(diǎn)凸顯。同時(shí)，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。

主要亮點(diǎn)——抓好“涉疫”維權(quán)，助力“抗疫”有作為；聚焦消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益顯擔(dān)當(dāng)；發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議、社會(huì)團(tuán)體作用，共建放心消費(fèi)環(huán)境。

主要熱點(diǎn)——受新冠肺炎疫情等影響，企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛大面積發(fā)生；預(yù)付性消費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)糾紛、直播帶貨等新興消費(fèi)領(lǐng)域投訴集中爆發(fā)；交易安全問(wèn)題突出，一方面是消費(fèi)者信息容易泄露，信息安全得不到保護(hù)，一方面是預(yù)付性消費(fèi)中個(gè)別經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)故意“卷款跑路”等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者資金安全。

同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作呈現(xiàn)出3個(gè)難點(diǎn)——法律法規(guī)不完善影響行業(yè)主管部門履職作用充分發(fā)揮，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障，訴求得不到妥善處理；侵權(quán)案件處罰力度不夠，處理消費(fèi)投訴偏重于調(diào)解，導(dǎo)致侵權(quán)成本過(guò)低、維權(quán)成本過(guò)高；消費(fèi)維權(quán)綜合力不夠，各級(jí)行業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等維權(quán)機(jī)構(gòu)組織建設(shè)不完善，維權(quán)合力未全面形成。

此外，隨著新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)意識(shí)和要求不斷提高，消費(fèi)糾紛投訴逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)出現(xiàn)了3個(gè)“轉(zhuǎn)變”趨勢(shì)——由事后“干預(yù)”向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，線下維權(quán)向線上線下維權(quán)轉(zhuǎn)變，單一投訴舉報(bào)向仲裁、法治等多途徑維權(quán)轉(zhuǎn)變。

破題之道：加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件查辦督辦，提升消費(fèi)維權(quán)效能

如何突破消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，暢通維權(quán)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)效能，全面營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境？

就此，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“新形勢(shì)下做好消保和投訴舉報(bào)處置工作，需要我們?cè)谔嵘M(fèi)投訴調(diào)解成功率和滿意率，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)宣傳教育等方面窮盡力量、展開(kāi)手段，確保履職到位。”

據(jù)介紹，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)內(nèi)容趨向多元化，職業(yè)投訴舉報(bào)迅猛增長(zhǎng)，新興消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管維權(quán)難度加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，期望值和要求越來(lái)越高等新挑戰(zhàn)不斷，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)牢牢把握保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作主線，全力推進(jìn)“共建、共治、共享”的放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作格局，力爭(zhēng)做到多措并舉、多點(diǎn)發(fā)力——

全面推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，形成維權(quán)合力。完善各級(jí)消委會(huì)組織，加強(qiáng)人、財(cái)、物保障，優(yōu)化消協(xié)組織專業(yè)力量配置，依法充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)監(jiān)督全社會(huì)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的作用；完善各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)部門間溝通配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)采取有力有效措施，不斷提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。同時(shí)，健全市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作體系，在市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)妥善處理消費(fèi)者投訴，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。

加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦督辦，增強(qiáng)查處威懾力。強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，嚴(yán)厲查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量違法、虛假?gòu)V告宣傳、合同欺詐等各類侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的，屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍的積極立案查辦；投訴調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)配合、不承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任義務(wù)，構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)嚴(yán)厲查處，形成震懾效應(yīng)。

構(gòu)建多方維權(quán)和糾紛化解機(jī)制，提升維權(quán)效能。進(jìn)一步優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、行業(yè)協(xié)會(huì)、人民調(diào)解組織之間的消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制，提升消費(fèi)投訴解決率和滿意率；深入推進(jìn)12315規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的規(guī)范管理，強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督；加快ODR平臺(tái)（在線糾紛多元化解平臺(tái)）建設(shè)，依托ODR平臺(tái)在線調(diào)解矛盾糾紛，積極推動(dòng)多行業(yè)、多領(lǐng)域的特邀調(diào)解制度。

著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，放大維權(quán)效果。加大消費(fèi)宣傳教育力度，廣泛深入宣傳推廣消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，提升消費(fèi)維權(quán)理念，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀；積極指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、放心消費(fèi)共建單位、放心消費(fèi)承諾單位，在重要節(jié)點(diǎn)、時(shí)段集中開(kāi)展消費(fèi)宣傳和教育活動(dòng)，進(jìn)一步落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任；以及強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作技能培訓(xùn)，培訓(xùn)、交流辦案知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，提升維權(quán)隊(duì)伍素質(zhì)和能力。

及時(shí)妥善處置消費(fèi)輿情，防患重大維權(quán)事件。及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置涉及市場(chǎng)監(jiān)管職能的消費(fèi)投訴舉報(bào)信息，結(jié)合12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，研判是否存在區(qū)域性、行業(yè)性的侵權(quán)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清查整頓；做好敏感熱點(diǎn)問(wèn)題的輿論引導(dǎo)，防止輿情發(fā)酵，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)重大消費(fèi)維權(quán)事件。

深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任。通過(guò)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，在全市創(chuàng)建一批“放心消費(fèi)共建單位”“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”，有效推廣首問(wèn)責(zé)任、賠償先付、線下購(gòu)物七天無(wú)理由退貨等高于法定要求的措施。到2021年底，全市放心消費(fèi)共建單位數(shù)量達(dá)到1萬(wàn)家，放心消費(fèi)承諾單位數(shù)量達(dá)到2000家，線下無(wú)理由退貨承諾店數(shù)量有新突破。

加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，提升消費(fèi)者安全感。針對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)反映較多的領(lǐng)域和行業(yè)，圍繞消費(fèi)欺詐、預(yù)付卡跑路、個(gè)人信息泄露等消費(fèi)“痛點(diǎn)”問(wèn)題，加強(qiáng)與各職能部門、業(yè)務(wù)口線溝通協(xié)作，協(xié)同開(kāi)展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治；針對(duì)消費(fèi)投訴高發(fā)領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，防范群體性消費(fèi)維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。