近日，由北京市市場監(jiān)管局制定的《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》（以下簡稱《指引》）正式對外發(fā)布。該《指引》適用于北京市行政區(qū)域內的線下商品零售業(yè)實體店開展商品無理由退貨承諾，全文共四章二十一條，明確了參與承諾的基本原則、退貨承諾的實施方式、無理由退貨的條件和程序等，為廣大實體店經(jīng)營者自愿參與，積極完善售后服務體系提供全面指導參考。

根據(jù)《指引》，線下實體店經(jīng)營者要按照“自愿承諾、承諾即受約束”的原則開展無理由退貨活動。一是可以自愿承諾。經(jīng)營者可根據(jù)實際情況，確定本店是否開展線下無理由退貨承諾活動。確定開展此項承諾活動的，可在中國消費者協(xié)會“消費查”平臺公示相關信息；可自行決定進行線下無理由退貨的商品，并在店內顯著位置公示該類（該種）商品的退貨時限、退貨條件、退貨流程等內容，作出不低于相關法律法規(guī)規(guī)定的退貨承諾。二是必須履行承諾。對在承諾期限內，消費者提出的退貨申請，符合承諾內容的，應依承諾進行退貨。且經(jīng)營者“變更或終止承諾的，仍需履行此前對消費者購買時做出的承諾”。三是不得虛假承諾。未進行線下無理由退貨承諾活動、或已退出線下無理由退貨承諾活動的經(jīng)營者，冒用該活動名義進行經(jīng)營牟利的，依據(jù)相關法律法規(guī)進行處置。

《指引》提到，消費者在進行無理由退貨時要遵循誠實信用原則。包括：退回的商品應當完好，不影響二次銷售；不得“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”等。

《指引》還對線下無理由退貨過程中可能產(chǎn)生爭議情形的處理進行了指導。一是購物憑證遺失情形。“發(fā)票等購物憑證遺失的，由消費者與經(jīng)營者協(xié)商確認。”二是“商品完好”的界定。消費者購買時基于查驗需要而打開商品包裝或為確認商品的品質、功能而進行的合理調試不視為影響商品的完好。三是贈品不能退回的情形。贈品不能一并退回的，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款，或與消費者協(xié)商解決。經(jīng)營者不得僅以贈品未退回或贈品不完好為由，拒絕商品退貨。四是無理由退貨的有效期限。屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票或其他購物憑證當日起計算。五是商品同時參與其他活動時的退貨原則。經(jīng)營者應在消費者購買前明示退貨規(guī)則，未明示退貨規(guī)則的，《指引》給出了相應的退貨參考方案。六是退貨費用問題。商品退回所產(chǎn)生的運輸寄遞等費用由消費者承擔。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。特別提出約定內容須符合相關法律法規(guī)規(guī)定，不得利用約定加重消費者退貨成本。