編者按：消費是經濟增長的重要引擎，優(yōu)化消費環(huán)境是激發(fā)市場活力、釋放消費潛能的關鍵之舉。近年來，市場監(jiān)管部門和消費者組織積極行動，創(chuàng)新機制、強化協(xié)作，推動消費環(huán)境持續(xù)改善，著力維護消費者合法權益，形成了一批可借鑒、可推廣的亮點經驗。一段時間以來，本報對這些亮點經驗和創(chuàng)新做法從消費權益保障、消費糾紛化解、消費場景拓展、消費環(huán)境升級等方面分角度進行了梳理總結。梳理總結概要見本期2—3版。期待這些梳理總結能為各地提供有益的思路，共同推動消費環(huán)境不斷優(yōu)化，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費，為經濟社會發(fā)展注入源源不斷的動力。各角度梳理總結均獨立成文，掃描文尾二維碼可了解文章詳情。

消費權益保障 線下無理由退貨強勁支撐消費信心

近年來，全國各地通過推行線下實體店無理由退貨舉措，賦予消費者“后悔權”，在為消費信心注入強勁支撐的同時，加速推動傳統(tǒng)市場格局向服務競爭型生態(tài)轉變。這一趨勢在政策層面得到明確支持，《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務”。同時，今年5月起實施的推薦性國家標準《售后服務無理由退貨服務規(guī)范》（GB/T44904—2024），標志著無理由退貨制度進入規(guī)范化發(fā)展的新階段。

山西省在黃金珠寶行業(yè)的實踐具有示范意義。2018年，在市場監(jiān)管部門指導下，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合省黃金珠寶行業(yè)商會發(fā)起七日無理由退貨倡議。截至目前，該省已有97家黃金珠寶實體店加入承諾行列，其中8家更將退貨期限延長至30日。2020年出臺的《山西省線下實體店無理由退貨服務指引》進一步推動該省2.09萬家經營者加入承諾行列。

山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會秘書長米乃平表示，從實踐來看，承諾無理由退貨的經營者實際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經營額反而提升明顯。這也證明了只要商品品質過硬、服務到位，消費者愿意買單。

其他省份和地區(qū)同樣根據地方實際情況積極促進線下無理由退貨的標準化、規(guī)范化。2017年，浙江省發(fā)布了《線下實體店無理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》實施；2023年，《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》出臺；近日，在黑龍江省市場監(jiān)管局的指導下，制定了《線下實體店無理由退貨服務規(guī)范》團體標準。

數(shù)字化技術正在重塑退貨服務流程。山西省2022年上線的“晉情消費無理由退貨平臺”，實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地購物異地退”的便捷服務。全國多地推出類似平臺：蘇州“智慧315”支持異地退貨和政府墊付；南京“寧放心”平臺提供極速退款服務；南通“通暢退”實現(xiàn)全流程在線辦理。杭州試點的“放心消費收款碼”和成都“蓉易退”小程序，則通過整合支付與售后服務，進一步提升消費體驗。廣西探索的“放心消費地圖”，更將服務信息直觀呈現(xiàn)給消費者。

創(chuàng)新模式持續(xù)釋放消費活力。寧波市2022年推出無理由退貨損失險，通過保險機制降低經營者風險，參保商圈退貨兌現(xiàn)率顯著提升，消費投訴大幅下降。蘇州市建立的122個退貨服務站和90個寄存點，讓消費者可以“向商家直接退貨、就近服務站申請退貨、通過平臺申請退貨”。這些創(chuàng)新實踐表明，完善的無理由退貨制度不僅保障消費者權益，更能促進經營者提升商品質量和服務水平，實現(xiàn)多方共贏。

跨區(qū)域無理由退貨讓消費更溫暖

“嘀”，5462元貨款退回廣東佛山何女士手機賬戶。此前，何女士在順德區(qū)萬輝珠寶門店購買的金項鏈因母親對款式不滿意需要退貨，得益于當?shù)赝菩械?ldquo;跨域直退”服務，何女士在居住地北滘鎮(zhèn)的同一品牌門店就完成了退貨流程。

據悉，順德區(qū)率先在廣東啟動“跨域直退”服務模式。在今年順德“3·15”活動現(xiàn)場，萬輝珠寶等15家企業(yè)作出“跨域直退”承諾：消費者在經營者線上或線下門店購買商品或服務，都可到同一經營者在其他區(qū)域的線下門店辦理退貨或換貨，服務涵蓋日用百貨、服裝、電器等多個領域。

長三角地區(qū)異地異店無理由退貨已推行近5年。2020年5月，67家知名企業(yè)承諾參與相關活動。2021年4月30日，82家企業(yè)組建長三角地區(qū)異地異店線下七日無理由退換貨服務承諾企業(yè)聯(lián)盟，消費者在這些企業(yè)門店購買特定商品后，可異地異店無理由退換貨。

跨區(qū)域無理由退貨雖無法律明文規(guī)定，但市場監(jiān)管部門和消費者組織積極鼓勵引導。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務工作指引》，計劃培育異地異店退換貨單位500家以上。重慶、四川兩地市場監(jiān)管局也聯(lián)合印發(fā)《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》。今年“3·15”期間，京津冀3地市場監(jiān)管部門協(xié)同推動經營主體實施《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》，推動相關實體店在京津冀區(qū)域內實行異地異店退換貨，讓消費者就近、便捷退貨。同日，青海省市場監(jiān)管局組織10家頭部零售連鎖企業(yè)開展省內異地異店線下購物七日無理由退貨倡議活動。

據重慶市市場監(jiān)管局相關負責人介紹，根據工作指引，經營者可根據實際情況，采取一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾內容。同時要求承諾企業(yè)將退貨政策、商品范圍、時限條件等信息，以張貼、懸掛、電子屏等形式在營業(yè)場所醒目位置公示。市場監(jiān)管部門將公開承諾名單并實行動態(tài)管理，確保服務質量。

重慶百貨是首批承諾企業(yè)中的典型代表，其50家門店（重慶42家、四川8家）全部參與承諾。數(shù)據顯示，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區(qū)域退換貨736件，涉及服裝、鞋包、百貨等多個品類，退換貨總金額534061.1元，解決率和滿意度均達到100%。

消費民事公益訴訟破浪前行

今年“3·15”期間，最高人民檢察院與中國消費者協(xié)會發(fā)布10件消費公益訴訟典型案例。其中，四川省消委會提起的全國首例農資消費民事公益訴訟獲“退一賠三”懲罰性賠償，開創(chuàng)性讓消費者直接受益。

2014年修訂的《消費者權益保護法》賦予省級及以上消費者協(xié)會提起消費民事公益訴訟的權利，10年來，這一制度不斷創(chuàng)新突破，案件數(shù)量已超過100起，覆蓋食品安全、網絡“刷單炒信”、電子煙、醫(yī)療美容、產品質量、個人信息保護、農資化肥、未成年人消費安全等多個領域。

各地消費者組織在實踐中不斷突破創(chuàng)新。2015年7月，上海市消費者權益保護委員會就手機預裝軟件無法卸載提起首起法院受理的消費民事公益訴訟；2016年7月，中國消費者協(xié)會就雷沃重工等四被告提起首例“確認之訴”；2016年8月，吉林省消費者協(xié)會對違法銷售不合格食鹽提起的公益訴訟，成為首個法院判決勝訴的消費民事公益訴訟。

法律和制度也在實踐中不斷完善。2016年5月，《最高人民法院關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》實施；2021年11月，《個人信息保護法》進一步明確消費者組織的訴訟權利；中消協(xié)出臺《消費者協(xié)會消費民事公益訴訟工作導則（試行）》，上海、深圳等地也制定了地方性法規(guī)。

我國消費民事公益訴訟最初以“禁令之訴”為主，主要請求法院確認或撤銷侵權行為。但隨著實踐發(fā)展，單純的賠禮道歉已不能滿足維權需求。2017年3月，廣東省消委會就違法生產、銷售病死豬等行為提起全國首起消費民事公益“賠償之訴”，請求判令被告承擔1006.2萬元賠償金，開啟了賠償性訴訟的探索。

更大的突破是懲罰性賠償制度的引入。2018年10月，廣東省消委會在假鹽系列案中獲得131.4萬余元懲罰性賠償，成為全國首例。

隨后，各地消費者組織還探索出“以行為賠償損失”等創(chuàng)新模式。2020年7月，重慶市消委會在一起個人信息泄露案中，創(chuàng)新性地要求被告開展公益宣傳活動；2024年4月，四川省消委會在“刷單炒信”案中，要求被告參加消費領域公益活動。

在賠償金使用方面，各地也進行了有益探索。上海市將公益訴訟與公益基金相銜接；重慶市創(chuàng)新推出被告購買涉案地惠農產品的方式；四川省首次直接向受害者退款；廣東省探索“公益訴訟+集體訴訟”模式，使395萬元賠償款優(yōu)先用于向消費者退賠。這些創(chuàng)新實踐解決了賠償金落地“最后一公里”問題，讓消費者真正獲得公益之“益”。

小站點保障滿意消費大民生

消費維權服務站建設作為《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》的重要內容，正在全國范圍內加速推進。目前，山西、河北、湖南、新疆等地已建成覆蓋主要消費場所的維權服務站網絡，讓消費糾紛在家門口就能解決。

自2022年起，山西省全面推進“12315消費維權服務站”標準化建設，已建成3295個標準化站點，覆蓋全省99%以上縣區(qū)。各地也積極跟進，截至2024年底，河北建立5986個服務站；新疆設立410個，承諾24小時內處理糾紛并告知消費者；湖南設56個省級站點，覆蓋多行業(yè)，長沙有142個；哈爾濱建立135個站點。這些站點均公示地址和投訴電話，方便消費者查詢聯(lián)系。服務站向基層延伸，織密了消費維權網絡，推動消費訴求前端化解，降低維權成本，提振消費信心。

標準是服務站建設的“指南針”。2024年12月28日，山西發(fā)布全國首個省級地方標準《消費維權服務站建設指南》，從建設模式、內容、運行管理及監(jiān)督評價等方面提供指導。各地也紛紛推進標準化建設，山東、深圳、武漢、邯鄲等地出臺相關意見或標準，推動服務站覆蓋范圍持續(xù)擴展，從商圈到鄉(xiāng)村、從社區(qū)到田間，引領服務站標準化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展，為長遠發(fā)展筑牢根基。

服務站不僅解決糾紛，更促進企業(yè)服務提升。山西省忻州市天成東大商貿通過分析投訴案例，改進服務質量。太原市設立416個服務站，運城市要求“5分鐘響應、半小時處置、24小時辦結”，河北省在翠云山滑雪場設立8個服務站，實現(xiàn)“糾紛不出站點”。

數(shù)據顯示，2024年山西服務站處理消費糾紛3.5萬件，源頭化解率提升至22%；今年一季度受理投訴8709件，辦結率98.42%，滿意率98.38%。河北服務站2024年累計受理咨詢13.7萬人次、投訴7.3萬件，調解糾紛6.5萬件，挽回損失8100余萬元。陜西榆林建立167個服務站，做到“小糾紛不出商家，大糾紛不出商圈”，全市受理投訴舉報28859件，挽回損失303.46萬元，消費者滿意度顯著提升。

當前，全國消費維權服務站建設正快速推進，各地圍繞《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，完善站點功能，推動一般性糾紛“和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭”。通過標準化流程、首問負責制等創(chuàng)新機制，讓消費者“出家門即可維權”，切實提升消費信心，為暢通國內大循環(huán)、促進經濟高質量發(fā)展注入市場監(jiān)管新動能。

消費糾紛化解

多元化解讓消費維權更高效

今年3月15日，由中國消費者協(xié)會聯(lián)合全國消費者組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺”正式上線，標志著我國消費維權工作邁入數(shù)字化、智能化新階段。從湖北的“云端維權站”到浙江的“消費寶”，從多元聯(lián)調隊伍到“云上共享法庭”，一個以數(shù)智技術為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤的消費維權體系正在全國范圍內加速構建。

在線上維權領域，湖北省2021年率先上線的“315消費投訴和解平臺”已發(fā)展成為覆蓋全省的“云端維權站”。該平臺實現(xiàn)24小時在線維權，消費者通過官網、官微即可一鍵提交投訴。運行4年來，平臺入駐企業(yè)8萬家，累計處理投訴10.46萬件，挽回經濟損失3000多萬元。湖北省消委會秘書長蔡浩表示，經過4年多的實踐，湖北省消費維權呈現(xiàn)出“三降三升”的顯著成效：投訴總量、重復投訴量、維權成本下降；維權力量、處理效率、滿意度提升。

浙江省2022年推出的“消費寶”系統(tǒng)則通過數(shù)字化技術搭建起消費者、企業(yè)、調解員三方線上溝通橋梁。杭州市推出“放心消費一碼通”服務，浙江地區(qū)消費糾紛線上調解成功率超過85%，平均處理時長縮短至3天。“全國消協(xié)智慧315平臺”試運行1年來，注冊用戶超70萬戶，入駐商家4.29萬家，處理投訴51萬件，挽回損失4.1億元，展現(xiàn)出強大的維權效能。

線下調解網絡也在持續(xù)完善。自2016年國務院建立消費者權益保護部際聯(lián)席會議制度以來，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機制，通過“社會聯(lián)調隊伍”“律師團駐場”“云調解”等模式，整合法律專家、行業(yè)代表、公益律師等資源，提升調解的專業(yè)性與公信力。

湖北省組建176人的社會聯(lián)調隊伍，創(chuàng)新“背靠背調解”等柔性化解模式，2024年辦結投訴3245件。咸寧市通城縣的專業(yè)調解隊伍、潛江市的維權志愿者團隊等基層力量，共同織就了嚴密的維權網絡。上海市的“云調解”、北京市的“律師團駐場調解”、海南省的“調解獎勵基金”等創(chuàng)新模式，有效提升了調解的專業(yè)性和公信力。

司法保障方面，湖北省消委會與司法機關建立協(xié)作機制，累計支持集體訴訟5起、公益訴訟6起。武漢市硚口區(qū)創(chuàng)新的“云上共享法庭”實現(xiàn)調解與司法確認同步進行，2024年調解糾紛9起，挽回損失13.5萬元。江蘇省的“1+N”聯(lián)合調解中心、廣東等地的司法協(xié)作機制，都為消費者權益保護筑牢了法治防線。

共享法庭讓消費解紛更便捷

4月1日，西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局與雁塔區(qū)人民法院聯(lián)合設立的“共享法庭”市場監(jiān)管局服務站正式揭牌。這一創(chuàng)新舉措，通過將司法服務“嵌入”市場監(jiān)管一線，借助“一屏一線一終端”的數(shù)字化架構，實現(xiàn)了消費糾紛調解、司法確認、典型案例觀摩等功能一體化運行。

據雁塔區(qū)人民法院介紹，“共享法庭”機制首次與市場監(jiān)管部門合作，推動消費糾紛化解從事后處置向源頭預防轉變。這種“調解優(yōu)先、訴訟斷后”的分層化解模式，既保證了司法裁判與行政執(zhí)法的尺度統(tǒng)一，又維護了消費者權益與市場公平。

近年來，“共享法庭”機制在全國各地穩(wěn)步推進、落地開花。2024年浙江全省法院通過“共享法庭”機制累計指導調解糾紛55.8萬件次，成功化解矛盾糾紛40.7萬件。江蘇省張家港市設立消費者權益保護糾紛“共享法庭”，建立“消保委調解+法院司法確認”快速通道，讓小額消費糾紛止于訴前。武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局將硚口區(qū)人民法院“訴源治理終端機”引入基層市場監(jiān)管所，實現(xiàn)調解材料一鍵上傳、司法確認線上完成。

據透露，籌備“共享法庭”首要任務是打通數(shù)據共享通道，實現(xiàn)糾紛信息線上流轉與類案智能匹配。同時建立人才交流機制，培育既懂法律又精通業(yè)務的復合型人才，并打通服務共建通道。各地探索各具特色：西安組織“共享法庭”庭審觀摩，開展“巡回審判進市場”“法官講堂送政策”活動；武漢通過“終端機+人工指導”，培養(yǎng)復合型市場監(jiān)管人員；寧波打造沉浸式維權小劇場，將消費維權案件搬進線上普法“云課堂”進行實景演繹。

數(shù)據是最有力的證明。據統(tǒng)計，截至2024年7月底，杭州“共享法庭”累計參與指導糾紛化解29.6萬件次，化解矛盾21.2萬件次，提供法律咨詢29.1萬件次。上海市黃浦區(qū)人民法院通過“共享法庭”在線調解200萬元合同糾紛，讓當事人“零跑腿”達成和解。

針對合同履約、惡意索賠等高頻問題，市場監(jiān)管部門和人民法院聯(lián)合發(fā)布典型案例、風險提示；對輕微違法推行“包容審慎監(jiān)管+司法善意執(zhí)行”；探索建立小額案件“快速調解、快速裁決”機制；通過聯(lián)席會議等機制，共同研判新業(yè)態(tài)監(jiān)管等前沿問題，推動監(jiān)管規(guī)則與司法標準銜接。隨著“共享法庭”向更多領域延伸，將為構建消費糾紛多元化解新格局注入更強動能。