在知識付費浪潮的推動下，在線職業(yè)教育市場蓬勃發(fā)展，隨之而來的相關消費糾紛也居高不下。近期，嗨學網多位學員向《中國消費者報》315消費者之聲全媒體互動平臺反映，嗨學網存在承諾“不過退費”卻不兌現(xiàn)、套娃式誘導報課、涉嫌虛假宣傳等問題。

“不過退費”暗藏條件多

“忽悠，全是忽悠。”河南鄭州消費者沈先生向記者說起在嗨學網報名的經歷時情緒有些激動。沈先生想學習一級建造師，從而拿到資格證，以此提升自己的職業(yè)能力。他在短視頻平臺刷到嗨學網的廣告，看到視頻中指導老師稱“未通過全額退款”，便進行了聯(lián)系，隨后嗨學網銷售人員把他拉進了一個微信群。

嗨學網微信群里老師承諾“不過退費”。資料圖片

“微信群里每天不停地發(fā)送各種推銷信息，一再承諾不過退費，還說會簽在協(xié)議里。”沈先生提供的微信截圖顯示，名為“嗨學卓奧教育吳藝璇”的微信群里發(fā)信息稱：“這個班有兩個核心保障，第一個是不過給您退學費，簽訂不過退費合同；第二個還是退費，您今年一次性通過四科考試且實務分數(shù)高于120分，退還全部學費；如果四科通過考試但實務沒有到120分，給你返還2000元。”

沈先生表示，微信群里的話術多是圍繞“不過退費”。“在老師微信電話長達53分鐘的‘勸說’下，我花2980元報名了逐夢項目經理集訓班-建筑全科課程。但是，當我沒有通過考試向嗨學網提出退費時，卻被拒絕。”沈先生說。對此，嗨學網工作人員稱，按照協(xié)議要求，沈先生沒有學完相應課程，不能退費。“當初讓我報名時，老師反復強調不過退費，并未介紹退費還有限制條件。電子版協(xié)議密密麻麻好幾頁，根本沒讓我細看，就匆匆簽了字。”沈先生告訴記者。

安徽消費者林先生也有類似經歷。“我想學習一級造價工程師課程，老師承諾包過，不過的科目退還學費的80%，于是我花1599元報了課。當我沒通過考試要求退費時，嗨學網說不符合規(guī)定，不能退。”林先生告訴記者：“他們安排的課程我都學了，退費時才告訴我還有其他內容，有一部分我沒看，而且直播課必須直播時看，看回放不行。交費前并沒有人告訴我這些要求。”

記者在網絡投訴平臺查詢，看到嗨學網相關投訴達7847條，其中以“嗨學包過”為關鍵字進行搜索，涉及投訴1100條，主要反映“承諾考不過退費，卻以各種理由拒不退費”。

套娃式勸導重復報課

令學員們沒想到的是，報課后嗨學網還會繼續(xù)讓他們掏腰包。“我剛報課不到10天，另一位老師就說4本書2.8萬個知識點，能不能學完都是個問題，一般人肯定做不到。然后，告訴我有個密訓班，與命題老師深度合作、密卷原題、押題超準，每天不用學多少時間，考試包過，不過退費，是內部福利，只剩最后幾個名額。老師還說明年考試難度會加大，增加工程英語等。”沈先生向記者詳細描述了嗨學網讓其重復報高價班的經過。“老師給我打了長達1小時47分的電話，游說我報了16820元的白金建筑方向2024考季榮享精進班全科課程，還誘導我進行分期付款，首付1682元，分期付款15138元。”

嗨學網老師誘導學員反復報課。資料圖片

嗨學網老師通過微信電話游說學員報課。資料圖片

嗨學網老師承諾不過退費，還提供工作機會。資料圖片

河南商丘丁先生的遭遇跟沈先生如出一轍。今年2月10日，他花2980元報名了啟航班機電全科，2月15日，微信名“北京嗨學卓奧教育段老師”以“內部計劃、能幫助通過考試、密訓、密卷”等說辭，輔以從1.98萬元逐步降至7182元的特價優(yōu)惠，勸其分期付款又報名參加了白金榮享精進班—機電全科。第二天，丁先生覺得不對勁兒，向嗨學網提出要求退掉7182元的課，被對方推諉拒絕。

除了讓學員反復報課外，嗨學網的老師還一再宣稱“原教材編委人圈畫考試內容”“有考試捷徑，考前會重金請最了解考試的人帶一份資料過來”等，以增加學員的信任度。

涉嫌侵害消費者合法權益

北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，嗨學網就課程學習效果和考試難度等作出的宣傳，容易讓消費者誤以為報名內訓班進行學習就可以輕松通過考試，這種行為涉嫌引人誤解的宣傳。

記者在天眼查查詢看到，嗨學網的運營主體為北京嗨學網教育科技股份有限公司，其宣稱目前擁有2800余名員工，分布在北京、成都、西安，服務于中國職業(yè)領域數(shù)以億計的職場人士。該公司目前涉及司法案件923件，其中多為教育培訓合同糾紛。

針對學員們反映的承諾不兌現(xiàn)、誘導套娃式報課、涉嫌虛假宣傳等問題，記者向北京嗨學網教育科技股份有限公司相關負責人發(fā)送了采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復。

嗨學網的種種問題并非個例，而是在線職業(yè)教育行業(yè)亂象的一個縮影。不久前，浙江省消費者權益保護委員會發(fā)布的消費體察情況報告顯示，知識付費相關亂象層出不窮：46.1%的消費者遇到過存在低價引流的情況；42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質；36.9%的消費者遇到過套娃式收費的情況；23.3%的消費者購買的課程退費困難。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，此類“包過班”泛濫的背后是利益的驅使。一直以來，在線教育交費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，因此會在退費條款及程序上設置障礙。

嗨學網是否侵害了消費者合法權益？王久成表示，首先，嗨學網如果未告知消費者退費事宜的相關限制條件、流程等真實內容，隱瞞與交易有關的重要信息，誘導消費者與其簽訂課程服務合同，涉嫌侵害消費者知情權。其次，嗨學網涉嫌夸大課程效果、虛假承諾退費，讓消費者在對服務內容、課程質量均存在誤解的情況下，購買了并不符合其真實意愿及付費價格的課程服務，涉嫌侵害消費者自主選擇權。第三，嗨學網以消費者未學完相應課程為由拒絕退款，涉嫌設定不公平、不合理交易條件，侵害消費者公平交易權。

學員們報名付費后發(fā)現(xiàn)被忽悠，是否適用七天無理由退貨？王久成認為，知識付費類課程屬于可數(shù)字化表示并可用計算機網絡傳輸?shù)纳唐?，根?jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者無權自收到商品之日起7日內無理由退貨。但是，《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定“經營者應當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經消費者確認，經營者不得拒絕無理由退貨。”如果商家在銷售知識付費類課程時，未以顯著方式標注并提示消費者在購買時確認，此時消費者有權要求退費。消費者購買課程后，如發(fā)現(xiàn)商家涉嫌虛假宣傳或者隱瞞退費條件、課程質量、課程效果等重要信息，可以商家存在違約為由要求解除合同并退費。

王久成建議，學員報課時應體驗商家的試聽課程，了解不同機構的課程質量，貨比三家。簽訂合同時，注意審查退費條件等重要條款，必要時要求商家對條款釋明具體含義，留存交費票據(jù)、溝通記錄等相關證據(jù)。這些年行業(yè)主管部門不斷加強對知識付費平臺的監(jiān)管，建議盡快完善知識付費領域相關法律規(guī)范，制定知識付費類經營業(yè)務合同的示范文本，對知識付費類合同的內容、必備條款等進行規(guī)范，禁止經營者在合同中使用不公平、不合理的霸王條款。另外，應健全知識付費領域的評價體系，記錄經營者的違規(guī)情況及消費者的投訴記錄，并定期公開，對違規(guī)次數(shù)較多的經營者加大處罰。